当前位置-新闻中心- 安徽小麦赤霉病防控任务艰巨 预防面积约7000万亩次

返回首页

最后更新时间 - 责任编辑 - 苏晞又

据媒体消息,持续发酵的华东政法大学学生起诉上海迪士尼禁带食品入园一案,原被告双方已于9月12日达成调解协议,上海迪士尼乐园补偿原告50元(当庭给付)。同时,上海迪士尼乐园在禁止游客自带食物入园问题上也做出妥协,对相关规定进行了调整:除去有刺激性气味、需要再加工的个别食品类目之外,游客可携带供本人食用的食品及饮料入园。此外,园方表示将加强食品的多样化供应,满足游客需求。

虽然上海迪士尼以妥协换来了这场争论的偃旗息鼓,但由此引发的业界关于景区如何合理、有效地提升“餐饮消费”“二次消费”的讨论仍在继续。事实上,上海迪士尼乐园斟酌多时才推出的上述应对措施,国内多数主题乐园已经实践多年,颇得要领。听听他们的经验,同行们或许可以少走些“弯路”。

尊重游客选择也是一种服务

记者了解到,在本土主题乐园第一梯队中,宋城演艺旗下各景区(含乐园)和华侨城集团旗下的北京欢乐谷等景区,均没有严禁游客携带食品(含饮料)入园的规定。

杭州宋城旅游区湘湖片区杭州乐园、浪浪浪水公园、烂苹果乐园负责人王乐表示:“游客可以自由携带食物进入园区,这是游客的基本权利,我们予以尊重。站在游客的角度考虑问题,尊重游客的选择,也是一种真诚的服务。”

记者从北京欢乐谷官方网站中查询到:北京欢乐谷公园及华侨城大剧院会对游客随身物品做安全检查,且提示游客“请勿携带劣质食品饮料及酒精饮品进入”。北京欢乐谷相关负责人对此解释说,“不建议但也不强制”。首先,从公园管理的角度来讲,食品安全与设备安全同等重要,游客自带饮食可能会引发不安全因素,特别是在暑期,炎热的天气不利于保鲜食品,所以出于安全出行与饮食的考虑,不建议游客自带食品。其次,在大部分国人的出游概念中,“出游=郊游”,食品、饮品常被列入随身物品的清单中,因此景区会尊重游客的选择,不会强制禁止游客外带食品。在保障安全方面,除了相关提示,园区还将食物中毒列为医务室的常规救援培训,做好应急预案。再次,大量的食品垃圾的确会增加园区环卫的负担,但景区为此增加了保洁流动岗位的数量,流动巡查做到垃圾不落地,北京欢乐谷愿意将便利让渡给游客,自己承担更多工作和责任。

记者了解到,国内大多数主题乐园包括景区都不会禁止游客外带食品,但基本都会提醒游客注意饮食安全,尽到告知义务。当然,也有小部分本土主题乐园明文禁止游客携带食品入园,但在实际操作中并不会过分较真儿,更不会采取“翻包检查”等行为。

提升二次消费不要只盯餐饮

禁止游客携带食品(饮料)入园,在某种程度上的确会提高景区管理效率,但上海迪士尼此举则更多是出于提升二次消费的考虑,毕竟其被质疑开业3年来自“食品饮料”的收入将近140亿元。

根据上海迪士尼官网信息,园区内餐饮店及设施等约有47家,其中人均消费51—300元的约29家,超过半数。又,迪士尼2018财年第四季度报告显示,在运营成本大幅增长的情况下,迪士尼营业利润依然增长了11%至8.29亿美元,并且这种增长主要来源于主题公园门票、食品、饮料和商品等方面消费的增长,可见餐饮消费之于上海迪士尼乐园的意义。

除了门票,餐饮、购物等方面的二次消费是景区收入的大头,这一点毋庸置疑,但因此就对游客外带食品“一禁了之”的做法,未免有些“简单粗暴”。

北京欢乐谷相关负责人认为,提升餐饮消费的方式有很多,比如通过合理的经营方式。他介绍,北京欢乐谷内六大主题餐厅遍布各个主题区,经营各类中餐、快餐、甜品及民族特色美食等不同品类,能够满足各类游客的饮食需求,且园区内所有餐厅均为自主经营,食品安全有可靠保障。

在2019年全新开放的香格里拉区餐厅内,游客可以品尝地道的云南、西藏等地的特色小食,特色餐饮不仅符合主题区域的文化调性,也在一定程度上增强了游玩的带入感;而在餐厅包装上,各餐厅根据不同的区域主题进行了风格包装,保证了就餐环境的舒适性;关于游客最关心的定价问题,北京欢乐谷所有餐点均明码标价,人均30—60元就可以吃到一顿可口的正餐。

王乐认为,景区提升餐饮消费还是要依靠产品自身的吸引力。首先要关注食品质量,让游客觉得好吃、有特色,其次要关注游客反馈,不断完善产品品质,打造品牌。“杭州乐园近两年引进了很多品牌餐饮店,既让游客对食品安全放心,还赋予游客更多主动选择的权利。此外,景区自行开发的具有定制化、唯一性属性的食品,也能激发游客购买欲,打铁还需自身硬。

除了餐饮,提升二次消费的方法还有很多,例如特色文创、特色节庆主题活动、主题店铺等。

我国旅游文创产品虽然是旅游景区的短板,却也是实现文化变现的价值洼地。北京欢乐谷相关负责人表示,2018年,北京欢乐谷将国产原创动漫IP“饼干警长”引入主题区,通过优质IP赋能游乐,全力打磨“饼干警长”主题商品,逐步壮大原创之路。目前,北京欢乐谷正加紧联手第三方公司,大力推动“香格里拉宝贝”系列主题产品研发,并调整现有商品结构,更新商品种类、品相,围绕金面王朝主题和三星堆主题研发新款文创主题商品,全面提升剧院商品销售环境。

北京欢乐谷根植年度六大主题节庆,契合运营节奏,遵循“周周有活动、月月有惊喜、季季有主题、全年有创新”主脉络,一季一主题开展美食节,春秋两季举办甜品节,暑期全力热捧啤酒节、水枪节、冰淇淋节、泡泡节,淡季接连上新欢乐爆米花(爆谷)节、假面糖果节等,受到游客广泛认同。

北京欢乐谷五期·香格里拉区自营商店已实现“一店一品”营销新模式。下一阶段,景区将通过故事化的主题定位,场景化的主题包装进行商店定位的区分,充分结合区域文化特征,在风格定位、店内装饰、礼品定制、IP类商品比选、合作商家商业定位方面下大力气,在设计、软装、服务、营销等方面做足文章,定制主题餐具、升级餐饮系统,延伸主题商店、餐厅的观赏性、功能性,积极营造好看、好吃、好玩的体验氛围,构建一店一品、一间一味的丰富形态。

找准商业与服务之间的平衡

随着“感受旅游”到“享受旅游”的旅游标准变革,主题公园的竞争发展,也已从“产品为王”“品牌为王”逐渐过渡到“体验为王”。对游客来说,主题公园不再是单纯的“交易”“游玩”场所,而是能够引起“共鸣”和“欢乐”的体验中心。

今年,北京欢乐谷打响了全员优质服务攻坚战,在标准化、规范化的基础上进一步实现服务的特色化与个性化,让游客在极致服务中获得玩乐的附加值。景区通过“欢乐八条”“欢乐操作指南”等制度的修订,打造良好的服务标准;通过“谷民造星”活动的开展,营造全员星级服务的氛围;通过休闲座椅、遮阳伞、水雾风扇、电风扇等清凉系统的配备完善,打造全园清凉一夏的舒适环境……“游乐项目、文化表演、优质服务是北京欢乐谷经营发展的‘三驾马车’,我们要让广大游客切实感受到‘品质华侨城、中国好服务’以及欢乐谷‘有爱有欢乐’的暖心体验。”

王乐说,景区高度重视管理,尤其是对客服务方面,通过提升服务品质,赢得游客口碑。景区对于内部管理有着严明的制度,如在售商品全部明码标价,并对大部分商品进行了限价管理,园内实行无理由退货制度,同时提供2元水等商品满足不同层次游客需求。除此之外,所有商铺都要签订诚信经营保证书,在日常工作中实行打分制,促进提升服务质量;加强对客服务培训,在员工服务理念意识、食品、消防安全等方面进行强化。如果游客有任何不满,景区也有专门人员接待跟进,确保问题可以得到有效解决。

南开大学旅游与服务学院副院长、副教授杨德进表示,景区“霸王条款”问题能够引发全网讨论,说明类似问题具有普遍性,感同身受的游客较多且有很强的共鸣感,这暴露出了当前景区服务管理水平严重滞后的现状,也说明景区延续低水平粗放式的经营管理方式已是穷途末路,不转型、不升级将会被游客抛弃。

他认为,景区管理和服务需要牢固树立“底线意识”,违规违法和侵犯游客权益的经营行为坚决摒弃,这是在经营、管理和服务中不能触碰的红线和底线,是基本要求而不是最高标准;景区管理和服务需要牢固树立“游客为本”的服务意识,在客观条件允许和不违背原则的前提下,站在游客的立场,去感受游客的心情,充分考虑游客的消费需求,竭尽全力满足游客的诉求,始终把游客满意、游客口碑放在首位;景区管理和服务需要时刻树立“品质和品牌”意识,任何情况下都不以损害品牌形象为代价,要千方百计把品质提升放在第一位,必须是深层次、全方位、多途径的改革创新,而不是简单粗暴地出台“霸王条款”来表面化地解决问题。

河南大学文化产业与旅游管理学院院长程遂营表示,人们之所以对上海迪士尼禁止游客携带食品入园的规定反应激烈,是因为亚洲,尤其是中国的饮食习惯具有特殊性。在亚洲以外的其他国家的迪士尼没有相关规定,这是因为欧美人的饮食习惯相差不大,迪士尼乐园内外供应的餐饮几乎没有区别,价格也相差无几,园外的食品便没有竞争力,不值得格外关注。但中国不同,中国是饮食大国,八大菜系花样百出,加之两国消费习惯不同等,园外的餐饮店显然会对园内的餐饮店产生巨大冲击,形成竞争压力,所以禁止游客外带食品是对景区餐饮店最直接、最有效的保护。

对于国内大部分本土主题乐园来说,情况则刚好相反,加之旅游等部门会对价格进行规范,游客基本都能接受,因此禁止游客携带食品入园则没有必要。在这种情况下,景区可以通过分级定价来提升餐饮收入。比如可以将餐饮区分为普通消费、中档消费和高档消费区域,或者将食品进行“低、中、高”价格档次划分,既让游客拥有选择的余地,也对商家较为公平。

程遂营说,不论是主题乐园还是一般景区,其目的都是为游客提供旅游休闲的场所,其本职工作都是服务,园方只有站在游客角度考虑问题,认真思考游客需求,把握消费规律,平衡商业与服务之间的关系,才能实现转型增收。

(责任编辑 :叶玮)

首页 - https://anxingbp.com